LAS NUEVAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN HOTELES Y RESTAURANTES
Por Alfredo Xavier Jaramillo Valdivieso.
Esta crisis sanitaria que sorprendió al mundo entero ha interrumpido y cambiado la actividad de nuestro sector Hotelero, de los Restaurantes y de Catering y Eventos, afectados por las medidas que impusieron los gobiernos con el confinamiento, la movilidad internacional, las medidas de bioseguridad y el distanciamiento social.
Esta pandemia que ha causado tanta ruptura a nuestros negocios, nos ha traído un mensaje: las nuevas expectativas del cliente han cambiado, el cliente ahora llega a un establecimiento esperando sentir confianza y seguridad sanitaria, sin descuidar la buena gastronomía y atención del servicio. Esta pandemia ha cambiado a nuestros clientes haciéndoles mas exigentes, con el riesgo de que si nos descuidamos de sus expectativas les podríamos perder fácilmente como cliente por mas buena oferta gastronómica que tengamos.
En tiempos de la normalidad anterior, se comparaba a un establecimiento de hostelería con un Teatro donde el show era la experiencia gastronómica, el show continuo del servicio en un entorno agradable y limpio. En esta nueva normalidad el show es mayormente sanitario, el cliente necesita sentir que además de la buena gastronomía, el entorno debe ser seguro, con buen servicio, pero sobre todo ver la dedicación de los diferentes colaboradores con sus labores de limpieza y seguridad.
Nuestra industria ha creado oportunidades para las empresas de tecnología digital a desarrollar productos y servicios que nos ayudan con el afán de minimizar el contagio de nuestros huéspedes y clientes con nuevos protocolos y nuevas aplicaciones digitales que normalmente llegan a sus celulares y ayudan con sus reservaciones, lectura de políticas, cartas, órdenes y hasta pagos de sus consumos.
Con las restricciones del distanciamiento social entre clientes y con nuestros colaboradores ha creado una ruptura en el espíritu de hospitalidad y ventas por sugerencia, las mascarillas y escafandras reducen la comunicación verbal con el cliente. Sin embargo, hay que tomar en cuenta que la comunicación corporal con el cliente es un buen recurso de comunicación con el cliente y hay que aplicarlo creativamente con nuevas etiquetas para recrear esa conexión indispensable en crear la conexión emocional con el cliente.
Los Hoteles han desarrollado nuevos protocolos de seguridad que los han publicado según sus segmentos de clientela, algunos incluyendo videos publicados en sus paginas web o en las diferentes redes sociales para estimular reservaciones dependiendo de la apertura a la transportación terrestre y aérea. En este momento las ventas en el departamento de alimentos y bebidas han sido mínimas en room service de acuerdo a la ocupación de las habitaciones, algunos hoteles han empezado a abrir su cafetería especialmente si pueden atraer a clientes locales. Los hoteles que disfrutaban de la actividad y ventas en departamento de eventos/catering con servicios a grupos están en una pausa esperando los cambios oficiales de aforos de los salones, por lo pronto están listos con los ajustes a las cartas, el departamento de Ventas esta trabajando arduamente en generar ventas futuras.
En el sector de los Restaurantes, el impacto ha variado según sus conceptos, su ubicación, el tipo de clientela, en los sectores populares se nota algo de recuperación, en los sectores turísticos se nota el mayor impacto en áreas del centro de las ciudades; algunos restaurantes están en espera a que las condiciones económicas mejoren, algunos están cerrados y no volverán a abrir.
Para la mayoría de restaurantes que han sido limitados con la reducción de sus aforos en sus salones al 30% han encontrado que la opción de envíos a domicilio u ordenes para llevar continuara ayudándoles. Los restaurantes independientes con recursos que fueron obligados a tomarse una pausa para renovar sus salones o conceptos tendrán éxito en sus planes de manejar la crisis en las fases siguientes. Los restaurantes con servicios de almuerzo han sido afectados especialmente por el gran porcentaje de sus clientes que son empleados de empresas publicas o privadas que se mantienen trabajando desde sus casas, una vez que se reincorporen a sus oficinas y tengan recursos volverán a apoyar este sector que dependen de este tipo de clientes y que puedan lograr recuperarse. Los chefs están ajustando sus cartas con énfasis en marketing grafico para ajustarse a la nueva tecnologia digital.
En el salón habrá mas retos que en la cocina, chefs y gerentes de servicio deben trabajar en equipo con reuniones continuas para renovar su protocolos de servicio y ventas, los gerentes deben capacitar a su colaboradores con técnicas especiales de gestos y posturas ya que comunicación corporal es a veces un 60 por ciento de la comunicación, debido a que la mascarilla y el distanciamiento no les permite conectarse bien con el cliente.
En el sector de Eventos y Catering, este sector que sirve mayormente a grupos sociales y corporativos estarán en pausa por el momento hasta que los protocolos y aforos se definan. El segmento de bodas y fiestas que son puramente sociales y que requieren de montajes de buffets que complican el distanciamiento social, sin embargo este sector ofrece una ventaja a los cliente contratantes quien pueden decidir cual seria el tipo de menú y el estilo de servicio. Los buffets tan populares en este modelo de negocio no serán permitidos por algún tiempo, mientras tanto los menús deben ser servidos al estilo emplatado a los clientes sentados en sus mesas observando el distanciamiento de ley que es 6 clientes un mesa de 10 y es muy posible que todas las bebidas sean servidas en la mesa.
Me atrevo a predecir que tendremos un mejor futuro por las noticias de otros países en Europa que están en sus fases de reapertura del sector hospitalario, solo que para nuestro país el retorno a la nueva normalidad se empezara a sentir cuando la economía y el turismo se empiece a reactivar.
